Ser un agente de soporte técnico no es un trabajo fácil. Debería saberlo: he sido uno en varias empresas, en diferentes niveles, y puede ser duro.
Trabajar en soporte técnico significa recibir llamadas, correos electrónicos o sesiones de chat de personas que no están contentas. Es muy parecido a un trabajo de atención al cliente minorista, solo que sin el beneficio del lenguaje corporal, el contacto visual y otras cosas que facilitan la interacción humana. Es una carrera única con desafíos únicos.
Mi artículo Cómo hablar con el soporte técnico fue escrito para ayudar a que su experiencia general trabajando con ellos sea más fácil, pero creo que conocer parte de esta información privilegiada también podría ayudar.
Estos cinco "secretos" son una mezcla de cosas que a la gente de soporte técnico le gustaría contarle pero no pueden, y algunas que probablemente preferirían que no compartiera. El último ciertamente cae en ese segundo cubo.
A menudo trabajamos a partir de un guión, no de la experiencia
Desafortunadamente, muchas de las personas que responden al teléfono o a la solicitud de chat, o que responden al correo electrónico que envía, no tienen experiencia personal en lo que están a punto de ayudarlo, especialmente en soporte muy grande. grupos como los que operan en las grandes empresas tecnológicas.
Es muy probable que él o ella no haya usado el enrutador con el que no puede trabajar, que nunca haya interactuado con el software del que está hablando o que haya realizado incluso las tareas más básicas involucradas en el servicio que no funciona como se esperaba.
El agente de soporte de "Nivel 1" o "Nivel 1" con el que está trabajando probablemente esté siguiendo un diagrama de flujo. Te piden que verifiques o hagas algo y luego deciden de qué hablarte a continuación en función de cómo respondiste.
Sin duda, algunos de ustedes ya habrán adivinado esto en función de la calidad de la ayuda que a veces reciben, pero no sean demasiado duros con la persona del otro lado. No han usado el producto o servicio del que les estás hablando porque la empresa para la que trabajan no pensó que fuera importante, no porque les f altara impulso o entusiasmo.
Dicho esto, si tiene problemas para obtener la ayuda que necesita de la persona con la que interactúa por primera vez, tiene opciones.
Podemos escalar su multa si nos lo solicita
Si bien puede parecer que la primera y última persona con la que hablas en soporte técnico es tu primera y última opción, casi nunca es así.
Claro, puede pedir hablar con un gerente si tiene un problema en el que alguien no está cooperando con usted profesionalmente, pero no es probable que lo ayuden mucho más con su problema técnico real.
Hay, sin embargo, otro grupo con el que puedes hablar con más habilidades, y probablemente más experiencia, con el tema en el que necesitas ayuda. Se llama soporte de "Nivel 2" o "Capa 2".
Los miembros de este grupo generalmente no siguen un diagrama de flujo o una lista predeterminada de preguntas. Estos hombres y mujeres suelen tener experiencia con el producto e incluso pueden haber estado involucrados en su diseño o desarrollo, lo que significa que es más probable que tengan consejos específicos para su situación.
No tome esta nueva información como una licencia para interrumpir a un técnico de Nivel 1 antes de que comience a hablar y pedirle el Nivel 2. Esa primera capa de soporte existe en parte para no perder el tiempo de agentes de soporte altamente capacitados con fácil -para solucionar problemas.
Guarde la opción "Nivel 2" en su bolsillo trasero para situaciones en las que tenga más conocimientos que la persona del Nivel 1 (sea honesto consigo mismo sobre eso, por favor) o cuando esté frustrado con el nivel de solución de problemas que se proporciona.
Tenemos un objetivo de número de llamadas, pero también un fuerte incentivo para solucionar su problema ahora mismo
La gente de soporte técnico a veces se encuentra entre la espada y la pared. Suelen tener objetivos que cumplir a diario, normalmente una serie de llamadas. Cuantas más llamadas atiendan, más se acercarán a sus objetivos y más felices estarán sus gerentes.
Por otro lado, la compañía promueve algo llamado resolución en la primera llamada (arreglar su problema la primera vez que llama) para ahorrar en costos generales. Un departamento de soporte técnico no genera dinero para una empresa. Cada llamada incurre en costos de mano de obra e infraestructura, por lo que resolver su problema de manera rápida y eficiente les permite ahorrar dinero.
Puede utilizar este conocimiento a su favor, especialmente si está pasando por un momento particularmente difícil o si el problema está claramente relacionado con el producto o servicio de la empresa.
Sabiendo que quieren que entre y salga rápidamente y satisfecho, no dude en solicitar hardware de reemplazo, un cupón o descuento, o alguna actualización adecuada. Pregunte demasiado pronto y no habrá ningún incentivo de su parte, pero hágalo bien y podría irse mejor que antes de que comenzara el problema. La mayoría de las empresas han aprendido que mantenerlo feliz, incluso a un costo a corto plazo, les reporta beneficios a largo plazo.
Cuidado con las ventas adicionales de soporte técnico, una práctica relativamente común en estos días en la que los agentes de soporte técnico actúan también como vendedores, ofreciéndole un servicio de nivel superior o un producto actualizado, a un costo, por supuesto, durante su llamada. La mayoría de las veces, esto es claro y fácil de cancelar, pero algunas compañías usan esta táctica como una forma de evitar brindarle soporte: una especie de "actualización y este problema desaparece".
A veces tenemos la respuesta que necesita pero no podemos decírsela
Recuerdo haber estado en esta situación yo mismo, como técnico de soporte, en más de una ocasión. Alguien llama, tiene una necesidad que el producto que apoyé no pudo satisfacer, y no se me permitió hacer lo correcto y enviarlo a otro lugar.
Afortunadamente, cada vez más empresas se dan cuenta de que "hacer lo correcto" no es solo lo correcto, sino que también es un buen karma, de una manera muy medible. Brindar una experiencia positiva, incluso si significa perder a esa persona como cliente, es algo que recordaremos la próxima vez que estemos en el mercado buscando algo que la empresa ofrezca.
La lección para usted, entonces, como "usuario" del soporte técnico, es recordar que puede tener otras opciones, incluso si la persona en el teléfono o el otro extremo de la cadena de correo electrónico no le permite estás en eso.
Recuerde, una vez más, esto no es un culto de personas crueles de soporte técnico que decidieron que no querían ayudarlo de la manera correcta: estas son políticas de la compañía que los agentes no tienen más remedio que seguir.
Tenemos algunas palabras clave no tan agradables que usamos cuando estamos frustrados
Por último, pero ciertamente no menos importante, hay un "secreto" que pocos fuera del mundo del soporte técnico saben: a veces se burlan de usted, directamente en su cara.
¿Alguna vez le han dicho que el problema que tuvo fue un error ID-10T, o que la raíz del problema fue un problema de Capa 8? Si es así, te han insultado directamente y ni siquiera lo sabías. Esas son dos de las muchas "palabras clave" que implican que el usuario (es decir, usted) carece de conocimientos básicos sobre el problema en cuestión.
Ver ¿Ha sido el blanco de una broma tecnológica? para tener mucho más en cuenta.
Aunque ciertamente no es una excusa, y ninguno de estos "chistes" es verdaderamente merecido, ofrecen cierto alivio a la frustración de algunas personas en una profesión muy exigente.
