Para la mayoría de las personas, trabajar con soporte técnico está cerca del trabajo dental en una lista de cosas divertidas que hacer. Lo crea o no, llamar o chatear con soporte técnico para un problema informático no tiene por qué arruinar su día.
Las ideas detrás de estos consejos también se aplican fuera del mundo de la informática, así que siéntase libre de tenerlas en cuenta cuando su teléfono inteligente deje de revisar el correo electrónico o su DVR se atasque en un canal.
No hay ninguna promesa de que la experiencia sea agradable, pero hay varias cosas que puede hacer para ayudar a que hablar con el soporte técnico sea menos doloroso para usted de lo que pudo haber sido en el pasado.
Prepárese antes de llamar o chatear
Antes de levantar el teléfono o comenzar a escribir en ese cuadro de chat, asegúrese de estar preparado para explicar su problema. Cuanto mejor preparado esté, menos tiempo pasará hablando con el soporte técnico.
Las cosas exactas que debe tener listas variarán dependiendo de su problema, pero aquí hay varias que debe tener en cuenta:
- Si tiene un mensaje de error: ¿Cuál es el mensaje de error exacto en su pantalla?
- Si no tiene un mensaje de error: ¿Qué está haciendo exactamente su computadora? "Simplemente no funciona" no va a ser suficiente.
- Línea de tiempo: ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema?
- Context: ¿Ocurrió algo más al mismo tiempo que comenzó el problema? (por ejemplo, una pantalla azul de muerte, humo saliendo de la computadora, advertencia de virus, etc.)
- Información básica: ¿Cuál es el número de versión del programa que está causando el problema? ¿Qué sistema operativo está ejecutando (por ejemplo, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Resolución de problemas: ¿Qué ha hecho ya para solucionar el problema?
- Desarrollos: ¿Ha cambiado el problema desde que comenzó a ocurrir (p. ej., la computadora se apaga con más frecuencia, el mensaje de error aparece ahora en otro momento, etc.)
Recomendamos anotar todo esto antes de solicitar soporte técnico.
Comunícate claramente
Trabajar con soporte técnico tiene que ver con la comunicación. El motivo completo de su llamada es comunicarle a la persona de soporte cuál es el problema y que le comunique lo que debe hacer (o lo que debe hacer) para solucionar su problema.
La persona al otro lado del teléfono puede estar a 10 o 10 000 millas de distancia. Él o ella puede ser de la misma parte de tu país o de una parte de un país que ni siquiera sabías que existía. Dicho esto, evitará mucha confusión y frustración innecesarias si habla despacio y pronuncia correctamente.
Asegúrate de llamar desde un área tranquila. Es poco probable que un perro que ladra o un niño que grita mejore cualquier problema de comunicación que ya tenga.
Si estás chateando, asegúrate de usar oraciones completas y evita frases pegadizas, lenguaje de mensajes de texto y emoticonos excesivos.
Sea minucioso y específico
Ya mencionamos esto un poco en el consejo Prepárate antes de llamar o chatear, ¡pero la necesidad de ser minucioso y específico exige su propia sección! Es posible que esté al tanto de los problemas que ha tenido su computadora, pero la persona de soporte técnico no lo está. Tienes que contar toda la historia con el mayor detalle posible.
Por ejemplo, decir "Mi computadora dejó de funcionar" no dice nada en absoluto. Hay millones de formas en que una computadora podría no estar "funcionando", y las formas de solucionar esos problemas varían enormemente. Siempre se recomienda recorrer paso a paso, con gran detalle, el proceso que produce el problema.
Si su computadora no enciende, por ejemplo, puede describir el problema al soporte técnico de la siguiente manera:
"Presiono el botón de encendido de mi computadora y aparece una luz verde en la parte frontal de mi computadora y en mi monitor. Aparece un texto en la pantalla por solo un segundo y luego todo se apaga. El monitor permanece encendido, pero todas las luces en la parte frontal de la carcasa de mi computadora se apagan. Si lo vuelvo a encender, sucede lo mismo una y otra vez".
Repita los detalles
Otra forma de evitar confusiones al comunicarse es repetir lo que dice la persona con la que está hablando.
Por ejemplo, digamos que el soporte técnico le recomienda "Hacer clic en x, luego en y, luego seleccione z". Debe repetir "Está bien, hice clic en x, luego hice clic en y, luego seleccioné z". De esta manera, el soporte técnico está seguro de que completó los pasos según lo solicitado y usted está seguro de que entendió completamente lo que se le pidió.
Responder "Está bien, lo hice" no confirma que se hayan entendido. Repetir los detalles ayudará a evitar mucha confusión, especialmente si hay una barrera del idioma.
Otra nota aquí: realmente haga lo que el soporte técnico le pide que haga. Los estás llamando por una razón, así que incluso si ya completaste un paso que dicen que debes completar ahora, nuevamente, solo sigue hasta el final incluso si no crees que hará una diferencia.
No te emociones
A nadie le gustan los problemas con la computadora. Incluso me frustran. Emocionarse, sin embargo, no resuelve absolutamente nada. Todo lo que hace emocionarse es alargar la cantidad de tiempo que tiene para hablar con el soporte técnico, lo que lo frustrará aún más.
Trate de tener en cuenta que la persona con la que está hablando por teléfono no diseñó el hardware ni programó el software que le está dando problemas. Él o ella han sido contratados para ayudar a resolver su problema en función de la información que les proporcionó la empresa y usted.
Solo tienes el control de la información que proporcionas, por lo que lo mejor que puedes hacer es volver a echar un vistazo a algunos de los consejos anteriores e intentar comunicarte con la mayor claridad posible.
Obtenga un "Número de boleto"
Puede llamarse número de problema, número de referencia, número de incidente, etc., pero todos los grupos de soporte técnico de hoy en día, ya sea al otro lado del pasillo o en todo el mundo, utilizan algún tipo de sistema de gestión de tickets para rastrear los problemas que reciben de sus clientes y clientas.
El representante de soporte técnico debe registrar los detalles de su llamada en el ticket para que la siguiente persona con la que hable pueda retomar esta llamada justo donde la dejó, suponiendo que necesite volver a llamar.
Lo único peor que llamar al soporte técnico…
… está llamando al soporte técnico dos veces.
Una forma segura de necesitar soporte técnico por segunda vez es si el problema no se solucionó en su primera llamada. En otras palabras, lea los consejos anteriores nuevamente antes de levantar el teléfono.
Si está armado con esta información antes de hacer la primera llamada al soporte, las posibilidades de lo que la industria llama "resolución en la primera llamada" aumentan. ¡Eso es bueno para los resultados de la empresa y realmente bueno para tu cordura!
