Conclusiones clave
- Los estudios muestran que el uso de chatbots está en aumento, pero persisten las preocupaciones de seguridad.
- Hay límites a lo que un chatbot puede responder.
- La nueva tecnología hará que los chatbots sean más inteligentes, pero no todos quieren que una computadora responda sus preguntas.
Los chatbots pueden ser excelentes para responder preguntas simples, pero para consultas complejas cuando realmente desea encontrar o comprender algo, no todos los clientes quieren hablar con un mensajero impulsado por inteligencia artificial (IA).
En un estudio reciente del analista de marketing Drift Insider, que analizó cómo los consumidores interactúan con las empresas, las marcas que usan chatbots aumentaron del 13 % en 2019 al 25 % en 2020. Sin embargo, para algunos, los chatbots causan más problemas de los que resuelven. En esta era en la que la personalización lo es todo, la mayoría de los consumidores estadounidenses (83 %) dice que todavía quiere interactuar con una persona real, incluso cuando la tecnología mejora, según PWC.
"Como cliente, ¿realmente quiero chatear con un bot? No. Si tengo preguntas, quiero hablar con una persona en vivo, ya sea por teléfono o en una ventana de chat que ofrecen muchas empresas", Gene Mal, director de tecnología de Static Jobs, en un correo electrónico a Lifewire.
"Definitivamente no quiero perder el tiempo con un chatbot, y ver un chatbot en un sitio web solo me dirá que la empresa no me aprecia como cliente".
No es una talla única para todos
Es posible que no todos los chatbots sean iguales. Algunos son simples con un número limitado de respuestas para que los clientes elijan, otros son chatbots impulsados por IA que pueden leer las consultas de los clientes a través del procesamiento del lenguaje natural.
"En un mundo donde todo se está digitalizando cada vez más, no sorprende que los chatbots de IA se utilicen cada vez con más frecuencia… Pero como todo lo bueno, tiene sus inconvenientes", Kevin Parker, cofundador de vpnAlert, dijo en un correo electrónico a Lifewire.
Las frustraciones aumentan cuando los chatbots no pueden responder la pregunta que necesita y nada puede sustituir la conexión humana. Puede sentirse solo cuando recibe ayuda de un bot si no comprende sus solicitudes o no puede ayudarlo a resolver un problema.
El consultor de marketing Stuart Crawford dijo que su empresa, Ulistic, brinda servicios de chat en vivo a los clientes, pero ha optado por no usar chatbots impulsados por IA para tratar de mantener ese "elemento humano".
"A menudo tratamos con personas que tienen prisa y problemas tecnológicos", dijo en un correo electrónico a Lifewire.
Aunque los bots pueden ser más convenientes, los operadores humanos pueden expresar empatía y hacer preguntas más estimulantes.
"Descubrimos que los sistemas de IA son excelentes para ese enrutamiento inicial. Por ejemplo, me encantan los chatbots de IA de Amazon, pero al final del día, si tengo un problema, quiero hablar con un ser humano, ", dijo Crawford.
En un estudio de ResearchGate que midió cómo las personas interactúan con los chatbots, los investigadores descubrieron que los usuarios se sentían más incómodos al usar chatbots de avatar complejos y animados que los de texto más simples. Específicamente, el estudio analizó el "efecto del valle inquietante", que es la sensación de inquietud e incomodidad hacia una tecnología en particular. Los chatbots simples indujeron reacciones psicofisiológicas menos intensas, según la investigación.
Anna-Kate Bennington, ejecutiva de cuentas sénior de ClearStory International, estuvo de acuerdo en que los avances en los chatbots impulsados por IA tienen sus contratiempos.
Bennington dijo que no se trata de una talla única para los chatbots. En cambio, "los chatbots han avanzado, y sus creadores caminan por la línea entre la facilidad de comunicación y el misterioso valle de 'no del todo humano'", dijo en un correo electrónico.
Algunos problemas de seguridad
Otro problema que hace que las personas prefieran las interacciones humanas a los chatbots es la seguridad. Dusan Stanar, fundador y director ejecutivo de VSS Monitoring, dijo que los consumidores también deben tener cuidado al dar información personal a los bots.
"Si un bot solicita información personal, debe cuidar cómo se almacena y maneja. Los usuarios deben poder usar Face ID o escáneres de huellas dactilares, iniciar sesión con una contraseña antes de cada uso o tener sus mensajes borrado permanentemente ", dijo en un correo electrónico.
Kristen Bolig, fundadora de SecurityNerd, dijo que los chatbots son vulnerables a una variedad de amenazas de seguridad. "Hackers expertos se infiltraron en estas cuentas, imitaron a los bots y robaron datos confidenciales de usuarios desprevenidos", le dijo a Lifewire en un correo electrónico.
Los piratas informáticos pueden apuntar a los bots de chat para obtener información financiera, credenciales de inicio de sesión o instalar virus maliciosos en su computadora, y como no puede verlos ni escucharlos, no tiene forma de saber que el bot se ha visto comprometido.
"A medida que sigan creciendo en popularidad, los proveedores de chatbots deberán tomar medidas de seguridad adicionales para proteger a sus usuarios", agregó Bolig. "Los chatbots podrían beneficiarse de la autenticación de dos factores para bloquear el acceso de usuarios no autorizados".
Entonces, si bien los bots pueden volverse más populares, eso no significa que sean los preferidos por las personas a las que están dirigidos, ni que sean tan seguros como deberían ser, y hasta que se solucionen esos problemas, las personas probablemente seguirá prefiriendo hablar con otras personas.
