Conclusiones clave
- A medida que los chatbots se vuelven más avanzados, algunas personas se frustran con sus limitaciones.
- Algunos diseñadores de bots han concluido que es esencial evitar que sus creaciones prometan demasiado.
- Una forma de mantener la amistad entre los bots y los humanos es incorporar matices en la conversación.
Los avances en inteligencia artificial (IA) están creando bots que pueden mantener conversaciones realistas, pero los usuarios pueden sentirse frustrados cuando estos bots que parecen humanos no cumplen con las expectativas.
En un estudio de la interacción humano-chatbot de ResearchGate, los investigadores encontraron que los participantes que interactuaron con un bot diseñado para ser lo más "humano" posible reaccionaron negativamente, experimentando una sensación de incomodidad por la interacción. Por lo tanto, algunos diseñadores de bots han llegado a la conclusión de que es esencial evitar que sus creaciones prometan demasiado.
"Cuando los clientes piensan que un bot es humano o capaz de interactuar a nivel humano, a menudo le hablarán de una manera mucho más indirecta", Pranay Jain, cofundador y director ejecutivo de Enterprise Bot, una empresa que crea bots para empresas, dijo en una entrevista por correo electrónico.
"Esto inevitablemente crea un problema de comunicación entre el bot y la persona, y debido a que sus expectativas son más altas, quedan más decepcionados".
Establece límites para tu bot
Algunas investigaciones han encontrado que los usuarios prefieren hablar con personas en lugar de con bots. Pero para aquellos a quienes les gusta comunicarse con bots, hay formas de hacer que la interacción sea más atractiva.
AI hoy en día es brillante, pero no es perfecta, dijo Jain, por lo que los chatbots deben establecer límites desde el comienzo de una conversación con respecto a las capacidades. "La verdad honesta es que nadie se despierta por la mañana y piensa: 'Hola, me encantaría hablar con un chatbot hoy'", dijo Jain.
"Todo lo que quieren es una solución a su problema. Cuando está claro que la IA conversacional no es humana, ayuda a ajustar las expectativas de los usuarios y cambia su comportamiento hacia el bot".
Saber cuándo y dónde aplicar la IA conversacional es fundamental para las empresas, dijo Joseph Ansanelli, cofundador y director ejecutivo de Gladly, una empresa de software de servicio al cliente, en una entrevista por correo electrónico. La información que simplemente requiere una búsqueda es un área donde brillan los bots.
"Pero para conversaciones matizadas, como preguntas sobre la idoneidad de un determinado producto o la selección de asientos para una aerolínea, no encajan bien con la IA conversacional y deben enrutarse a un ser humano que pueda interpretar la intención del cliente y proporcionar respuestas personalizadas. ", agregó Ansanelli.
No todo el mundo cree que los bots modestos son el futuro. Muchos en la industria del software dicen que los chatbots deben tener la apariencia más humana posible.
"Las voces de los agentes virtuales y los patrones de diálogo que suenan naturales hacen que la realización de tareas sea más placentera y eficiente para la mayoría de las personas", dijo en una entrevista por correo electrónico Evan Macmillan, director ejecutivo de Gridspace, una empresa que fabrica software para centros de llamadas.
Más inteligente es mejor
Algunos expertos dicen que el atractivo de los bots simplemente se reduce a la inteligencia. "A la gente le encantan los chatbots pero odian los chatbots tontos", dijo el desarrollador de chatbots Stephen Blum, director de tecnología de PubNub, en una entrevista por correo electrónico.
"Es fácil poner en marcha un chatbot basado en reglas, uno que tiene respuestas prefabricadas activadas por consultas predeterminadas, pero cuando se trata de participación más allá de una simple pregunta y respuesta, debe construir inteligencia en tu chatbot."
Cuando los clientes piensan que un bot es humano o capaz de interactuar a nivel humano, a menudo le hablan de una manera mucho más indirecta.
Una forma de mantener amigables las relaciones entre bots y humanos es incorporando matices en la conversación, dijo Michael Ringman, director de información de TELUS International, una empresa que asesora sobre la experiencia digital del cliente, en una entrevista por correo electrónico. Sugiere incorporar matices culturales en los bots.
Las empresas deben "emplear expertos locales en los diferentes países y regiones donde viven sus clientes para garantizar que las consideraciones culturales y las expresiones regionales se incluyan en la biblioteca de idiomas del bot", agregó Ringman.
Parece que la velocidad gana a los usuarios cuando se trata de chatbots. "El consumidor moderno ha sido preparado para esperar una gratificación casi instantánea", dijo en una entrevista por correo electrónico Evan Chen, cofundador y director ejecutivo de Akia, una plataforma de comunicación para huéspedes de hoteles impulsada por inteligencia artificial..
"Cuando estás en un hotel y tienes preguntas como '¿Cuál es la contraseña de Wi-Fi?' responder de inmediato es mucho más conveniente que llamar o esperar una respuesta (incluso si son 60 segundos)."
